Ein paar gute Vorsätze für mehr Mandantenzufriedenheit

Noch ist es ja nicht zu spät für gute Vorsätze. Hier ein paar davon, damit Ihre Mandanten zufrieden sind:

  1. Ich werde Anrufe zuverlässig beantworten
    Nein, Sie können und müssen nicht immer und sofort ans Telefon gehen. Gelegentlich haben Sie ja auch noch etwas anderes zu tun als zu telefonieren. Sie sollten aber bei der Mandatsannahme mit dem Mandanten klären, wie schnell Sie zurückrufen. Z.B. bis zum Ende des folgenden Arbeitstages oder was für Sie möglich ist. Nicht ist für Mandanten frustrierender als unbeantwortete Anrufe.
  2. Ich werde auf E-Mails zuverlässig antworten
    Hier gilt das zuvor Gesagte. Manche Mandanten erwarten, dass ihre E.Mails sofort beantwortet werden. Daher sollte man auch hier bei Mandatsannahme klären, wie schnell Sie E-Mails beantworten werden. Hieran müssen Sie sich aber dann auch halten.
  3. Ich lasse Mandanten nicht im Vorzimmer warten
    Wie geht es Ihnen, wenn man Sie beim Arzt trotz Termins und Ihrem pünktlichen Erscheinen warten lässt? Genauso geht es Ihren Mandanten. Wenn ein Mandant pünktlich zu einem vereinbarten Termin erscheint, sollten Sie alle anderen Tätigkeiten aufschieben.
  4. Ich erbringe die versprochenen Leistungen pünktlich
    Wenn Sie einem Mandanten versprechen, eine bestimmte Leistung bis zu einem vereinbarten Termin zu erbringen oder wenn Fristen einzuhalten sind, stellen Sie Ihre Mandanten zufrieden, wenn Sie schneller als vereinbart liefern. es muss nicht alles auf die letzte Sekunde oder bei vereinbarten Terminen später als vereinbart geschehen. Seien Sie auch vorsichtig (oder realistisch) mit Versprechungen und Ankündigungen.
  5. Ich bereite mich auf Mandantenbesprechungen vor
    Täuschen Sie sich nicht: Ihre Mandanten merken sofort, wenn Sie unvorbereitet in eine Besprechung gehen. Wenn Sie wild in der Akte herumblättern und Namen und Fakten vertauschen, werden die Mandanten nicht viel Vertrauen in Sie haben und das Gefühl haben, dass ihr Fall für Sie nicht wichtig ist.
  6. Ich werde meine Mandanten informieren und Sie auch bei längeren Zeiten, in denen nichts passiert, auf dem Laufenden halten
    Mandanten haben (normalerweise) den Wunsch, dass ihr Fall schnell erledigt ist. Leider gibt es gerade bei Gerichtsverfahren längere Zeiten, in denen sich nichts tut. Informieren Sie die Mandanten darber, damit sie wissen, dass nicht Sie die Sache verzögern. Schicken Sie eingehende Informationen so schnell wie möglich an die Mandanten weiter.
  7. Ich bereite Mandanten auf höhere Rechnungen vor
    Bereits bei Mandatsannahme sollten Sie die Frage Ihrer Vergütung ausführlich besprechen. Dann sind die Mandanten nicht überrascht, wenn Sie die Rechnung erhalten.
  8. Ich entschuldige mich, wenn ich den Service nicht einhalten kann
    Wenn etwas einmal nicht so läuft, wie es sein sollte, schieben Sie die Verantwortung nicht auf andere. Stehen Sie zu den Fehlern und entschuldigen Sie sich dafür. Dann vertraut Ihnen der Mandant, dass das nicht mehr vorkommt.
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Über Gerfried Braune

Assessor jur. & zertifizierter Mediator Ringstr, 49, 66130 Saarbrücken, Telefon +49 6893 986047 Fax +49 6893 986049, Mobil +49 151 40 77 6556
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